1、接听电话的准备

① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。

③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

2、话铃响时

① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。 以左手拿听筒，右手准备记录。

② 立即报上店名：“您好，这是××美容院

③ 对方若是未报姓名，要主动请教。

④ 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。

⑤ 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。

⑥ 即使打错电话也要亲切应对。

3、指定接听的人无法出面接听时：

① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

4、 指定接听的人正值开会中或电话中：

① 确定是否情况紧急。

② 无法立即出面接听时要向对方致歉。

③ 告知对方，当事人何时方便接听。

④ 电话联系事项尽量做成笔记。

5、 受托传话之时：

① 善用传话单或便条纸。

② 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

③ 复诵事项内容以免错误。

④ 告知自己的姓名以示负责。

⑤ 传话便条要确实交给指定的当事人。

6、谈话结束时：

① 亲切道别。

② 等对方挂断之后再放下话筒。

③ 轻轻放下话筒。

④ 将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。